Responsable Customer Care (H/F)

Responsable Customer Care (H/F)

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) Responsable Customer Care (H/F) basé à Grenoble (38) voire Lyon (69).

Notre client est un Editeur de Logiciel référent sur son marché (offre à destination d'une clientèle de grands comptes, PME et TPE). Avec un chiffre d'affaires de 18 M€, l'entreprise (150 collaborateurs) a su maintenir son leadership par sa capacité à innover, à faire évoluer son offre et à optimiser la fiabilité / qualité des solutions proposées (produits et services associés : conseil, déploiement, support). Dans le cadre de notre développement et dans la perspective de toujours mettre le client au cœur de nos préoccupations, nous recherchons un(e) :  
 
Responsable Customer Care H/F
Basé à Grenoble (38) voire Lyon (69)
Création de poste


 

Rattaché à notre Directeur du Marketing et des Services, vous prendrez la responsabilité du pôle Customer Care. Ce service, nouvellement constitué, a pour but de développer l’activité auprès d’un portefeuille de clients existants (structures dotées de 8 à 50 utilisateurs de notre solution, constituant le segment middle market de l’entreprise) et d’assurer le pilotage du dispositif support de niveaux 1&2 pour l’ensemble des comptes de l’entreprise. A ce titre, vous piloterez un périmètre de 15 à 20 collaborateurs. Votre activité s’articulera autour des missions suivantes :
- Décliner la stratégie de l’entreprise en objectifs (quantitatifs / qualitatifs) collectifs et individuels,
- Déployer les indicateurs de performance et les outils de mesure adéquats,
- Rationaliser les processus / la gestion des priorités,
- Optimiser l’action des responsables de comptes (fidélisation des clients / création de valeur ajoutée / montée en gamme de l’offre sur les comptes suivis : environ 50 par responsable de comptes) et les recentrer sur la relation construite avec leurs clients et le développement,
- Piloter en ce sens une équipe de customer advocate, en charge de coordonner, en mode projet, l’ensemble des ressources de l’entreprise permettant de répondre commercialement aux problématiques / besoins additionnels remontés par les responsables de Comptes,
- Moderniser les supports de niveau 1&2 (management / organisation / outils/offre) afin d’apporter la meilleure assistance possible aux utilisateurs de l’ensemble des clients de l’entreprise (petits / moyens / grands) dans un contexte de maitrise des Sla et des coûts,
- Se montrer analytique et force de proposition quant à toute action susceptible de faire progresser le service en particulier et l’entreprise en général.

Vous bénéficiez d’une expérience comparable, acquise idéalement au sein d’un éditeur de logiciel voire au sein d’un prestataire spécialisé dans l’externalisation de la gestion de la relation client.  Impliqué, curieux et doté d’une intelligence relationnelle certaine, vous vous intègrerez rapidement à l’entreprise et prendrez la dimension de vos équipes. Pragmatisme, orientation résultats et méthodes contribueront à l’atteinte d’objectifs ambitieux.

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence Vm8825D sur notre site www.talentup.com ou par email à vm8825d-77@talentup.net



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